Скарга — не вирок: як читачі можуть допомогти медіа стати кращими

02 червня 2025, 13:20 0

Уявіть, що побачили проблемний матеріал на сайті, але в тексті немає позиції однієї зі сторін конфлікту. Або ж — бачите, що фото використали із приватного профілю в соцмережах, де чітко вказано «лише для друзів». Що робите далі? Поскаржитесь у редакцію чи пройдете повз?

А якщо Ви — журналіст чи журналістка медіа, якою буде Ваша реакція? Проігноруєте скаргу чи «розберете її» та внесете правки? Зрештою, усі ці ситуації об’єднує одне — скарги.

Пройдіть тест від АНРВУ та перевірте свої знання, якою була б ваша реакція.

Скарги — не рідкість у роботі медіа. Вони можуть бути результатом помилки, поспіху або складного етичного вибору. Але саме через скарги ми бачимо, де межа між свободою слова та відповідальністю, і чи готове медіа визнавати помилки. Саме тут вступає в дію саморегуляція — механізм, що дозволяє професійній спільноті не лише реагувати на зауваження, а й постійно вдосконалювати стандарти роботи.

Нагадаємо, що Асоціація «Незалежні регіональні видавці України» спільно із колегами із Фінляндії реалізує проєкт «Медіамости: Фінляндія та Україна». 10 незалежних регіональних медіа доєдналися до програми, аби посилити процеси саморегуляції у своїх командах, зміцнити довіру авдиторії.

Читайте більше про це: Як фінські медіа завойовують абсолютну любов та довіру читачів: кейси для українських редакцій (https://airpu.org/news/yak-finski-media-zavojovuyut-astolyutnu-lyubov-ta-doviru-chytachiv-kejsy-dlya-ukrayinskyh-redakczij/)

Як редакції реагують на скарги

Повернімось до скарг. Звісно, є хейтери, які «засипають» медіа особистими невдовленнями, на кшталт «я — експерт з усіх питань». Втім, деколи скарги — це сигнал, який не варто ігнорувати. Вони допомагають побачити матеріал очима авдиторії, відчути, де журналістика переходить межу, і знайти шляхи для самовдосконалення.

Далі розповімо про досвід кількох регіональних медіа, які почали змінюватися підходи до роботи та проводити «внутрішні аудити» своїх матеріалів, вони не лише приймають критику, а й роблять з неї висновки, при чому — публічні. І саме скарги стали точкою росту, а саморегуляція — частиною культури редакційної відповідальності.

Приміром, у жовтні минулого року редакція тернопільського видання «20 хвилин» надала своїм читачам можливість подавати скарги на матеріали, опубліковані на сайті, додавши копку «Поскаржитися на матеріал».

— Понад 25 років незмінним лозунгом нашого медіа є «Лише перевірені факти», тож ми стараємося надавати читачам достовірну та правдиву інформацію, дотримуючись усіх журналістських стандартів. Довіра авдиторії є дуже важливою для нас, і саме відповідальне ставлення до роботи формує цю взаємодію. Ми відкриті до конструктивної критики, прагнемо, щоб наша робота відповідала найвищим етичним стандартам. Саме тому додали кнопку на сайті. Поскаржитися на матеріал може будь-хто, і хочу зауважити, що ця скарга надходить автоматично в Комітет з журналістської етики, — розповідає головна редакторка Наталія Бурлаку.

Це про «дорослу позицію»

За її словами, медіа час від часу отримує скарги від читачів, звісно, що вони стосуються різних питань, здебільшого — це просто невдоволення чи особиста рефлексія читача. Але, якщо медійник «таки змістив акценти», то редакція готова визнавати свої «помилки».

— Вважаю, що це правильна реакція «дорослого медіа», яке цінує свою репутацію. Працюємо так, щоб на нас не скаржилися. Наразі серйозних скарг щодо наших публікацій на сайт не надходило, сподіваюся, і не буде, — говорить редакторка.

У лютому цього року на сайті Комітету з журналістської етики (далі КЖЕ — прим. авт.) з’явилася інформація про те, що Національна мережа гіперлокальних медіа «Район.in.ua» оновила свою редакційну політику і також додала на сайт спеціальну кнопку «Поскаржитися в Комісію з журналістської етики». Тож якщо матеріал, опублікований на платформах «Район.in.ua», порушує вимоги Кодексу етики українського журналіста, кожен користувач має право повідомити про це КЖЕ, яка допоможе врегулювати питання.

«Наша редакція Rayon.in.ua системно, крок за кроком вибудовує високі стандарти роботи, серед яких чільне місце належить взаємодії з аудиторією. Це дає свій результат, ми бачимо, як навколо медіа гуртується громада, люди довіряють нам і люблять. Саморегуляція — це перевірений шлях розвитку медіа, яким треба йти», — прокоментувала для КЖЕ Наталія Пахайчук, керівниця інноваційних проєктів CID Media Group.

Самі себе перевіряють

Якщо два попередні кейси стосуються роботи уже зі скаргами, які потенційно можуть надходити, то наступний наш приклад — про медіа, яке працює на випередження, аби таких скарг не було. Так, полтавська редакція «Коло.News» самостійно зверталася в КЖЕ, щоб перевірити себе.

— Ми просто хотіли перевірити себе та захистити медіа. Історія була про те, як виконувач обов’язків міського голови Полтави повідомив у соцмережах про майбутню операцію та прикріпив номер картки. А операція, як з'ясували, була безплатною. Ми написали матеріал про це, який викликав жваве обговорення у громаді. Посадовець образився, і на нас посипався шквал критики. До слова, в. о. міського голови тоді був знаний у регіоні блогер. Тож ми звернулися до КЖЕ, аби розставити акценти: чи мають право журналісти писати про «хворобу» посадовця, про яку він публічно заявив. Нам відповіли, що так, — таке право було. А от заголовок потрібно було відкоригувати, забравши із нього припущення автора. Ми врахували рекомендації та виправили заголовок. Та на цьому хейт не скінчився. Наші баталії з цією особою наразі продовжуються у суді, адже ми, як медіа, хочемо відстояти свої права, — наголошує засновниця та головна редакторка медіа Тетяна Цирульник.

Це приклад того, як редакція може діяти на випередження: самостійно отримати фахову оцінку і підтвердити етичність своїх дій.

Які скарги надходять найчастіше

Отже, саморегуляція — це коли відповідальність за якість і етичність журналістики бере на себе сама медійна спільнота. І вона, як бачимо, працює тоді, коли журналісти та редакції готові визнавати помилки, а читачі — бути «співучасниками» у формуванні «культури споживання інформації».

У 2024 році Комісія з журналістської етики як один з органів саморегуляції роботи журналістів та редакцій в Україні, відзначила зростаючу роль саморегуляції в українських медіа. І саме скарги є важливим інструментом для підтримки етичних стандартів та вдосконалення журналістської практики.

Крім того, у 2024 році збільшилась кількість скарг, які вдалось вирішити шляхом медіації. У 2023 році їх було 3, а 2024 — 6. Це процес, у якому скаржник і медіа мають можливість пояснити свої позиції, зрозуміти та визнати свої помилки та мотиви іншої сторони, запобігти у майбутньому появі таких конфліктів.

Основні типи скарг у 2024 році

Аналіз рішень за 2024 рік показує, що найчастіше скарги стосувалися:

Порушення балансу думок
Втручання в приватне життя
Мова ворожнечі та дискримінація
Маніпулятивні заголовки та зображення
Публікації, що можуть завдати шкоди дітям або постраждалим

Щоб уникнути подібних порушень, є рекомендації для журналістів:

Дотримуватися балансу думок: надавати слово всім сторонам конфлікту
Захищати приватність: особливо у випадках із дітьми, постраждалими чи загибеллю
Уникати мови ворожнечі та стигматизації: бути обережними з формулюваннями, що можуть дискримінувати вразливі групи
Перевіряти достовірність інформації: ретельно перевіряти факти перед публікацією.
Використовувати етичні заголовки та зображення: уникати сенсаційності, що може вводити в оману.

Детальніше про це можна почитати у «Практикумі із журналістської етики».

Також помічним для вибудовування довірливих стосунків між медіа та читачів є посібник — «Саморегуляція українських медіа під час дії воєнного стану в Україні». У часи, коли журналістам доводиться працювати під обстрілами, в окупації або в умовах постійної інформаційної атаки, важливо не лише оперативно повідомляти факти, а й зберігати професійні стандарти.

Як відзначає Андрій Куликов, голова КЖЕ: «Знання – як перемогти – не лише вказує напрямок руху, а й визначає результат. Брехати задля перемоги, приховувати правду – так само згубно, як вводити в оману заради будь-якої іншої мети, якою шляхетною вона б не видавалась». Саморегуляція має сенс, як і етичніні стандарти мають значення. «Неспростовне і переможне. Бо правда здатна допомогти розрахувати сили так, що поразка просто неможлива».

Як діяти читачам?

У цих умовах важливою стає й роль самих читачів. Саморегуляція — це спільна справа. Якщо ви помітили помилку, упередженість або порушення етики в журналістському матеріалі — не варто мовчати. Ваш відгук, зауваження або офіційна скарга можуть допомогти медіа стати кращими. Кожне повідомлення — це можливість для редакції побачити ситуацію з боку, скоригувати помилку й зберегти довіру. А для журналістів — нагадування, що вони працюють не в порожнечі, а для суспільства, яке чекає на правду, повагу та якісну інформацію.

Якщо ви вважаєте, що журналістський матеріал порушує етичні норми, у вас є право звернутися зі скаргою. Це можна зробити як до самої редакції, так і до КЖЕ — незалежного органу медійної саморегуляції.

У яких випадках можна поскаржитися?

Висловити незгоду з публікацією або заголовком, що, на вашу думку, є некоректним або образливим
Вимагати спростування недостовірної інформації
Захистити своє право на приватність, гідність або репутацію
Звернутися за оцінкою дій журналіста

Насамкінець, журналістика — це спільна справа. Її якість залежить не лише від професіоналізму редакцій, а й від уважності та активності читачів. Саморегуляція — це міст довіри, який поєднує обидві сторони. Коли журналісти відкриті до зворотного зв’язку, а читачі не бояться ставити питання й вимагати етичності, медіа стають сильнішими. Разом формуємо культуру відповідального слова, де правда, повага і чесність — не абстракції, а щоденна редакційна практика.

До теми: Об’єктивність під час війни. Перевір, що ти знаєш — пройди ТЕСТ

***
Проєкт «Медіамости: Фінляндія та Україна» реалізується Асоціацією «Незалежні регіональні видавці України» у партнерстві з News Media Finland за підтримки Міністерства закордонних справ Фінляндії.